נמשיך להתייבש בהמתנה על הקו - כך סירסו את חוק 6 הדקות
21.08.19 / 14:42
רק חודש מכניסתו לתוקף של "חוק שש הדקות" שאמור לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים במוקדי שירות הלקוחות הטלפוניים....והוא כבר סורס באופן שיהיה ניתן ליבש אותנו חופשי....כיצד? רוב הרגולטורים איפשרו הקלה שלפיה רק 85% מהשיחות יחויבו במענה תוך שש דקות, ולך תדע אם אתה נמצא ב–15% או לא". להתלונן? לעולם לא תוכל ואגב אין באמת מי שיפקח עליהם
החוק המקורי קבע כי המתקשרים למוקדי השירות לכל פניה שנגעת לטיפול בתקלות, בירורי חשבון וסיום התקשרות עם החברות, יקבלו הפונים מענה אנושי בתוך שש דקות לכל היותר.
אלא שהחוק מאפשר לכל רגולטור לאשר לחברות שהוא ממונה עליהן הקלות - ורובם אכן עשו זאת.
והנה עוד לא עבר חודש וכבר רוב החברות והרשויות שהחוק אמור לחול עליהן זכו בהקלות וכך בחלק מהשיחות, הציבור יצטרך להמתין עד זמן בלתי מוגבל לקבלת מענה.
ומי יפקח על ביצוע החוק, הרשות להגנת הצרכן ? אז זהו שלא, מי שיעשו זאת הם הרשויות הממונות כשהאכיפה תסתמך בעיקר על דיווחים של החברות עצמן.
מסתבר שהפקידו את ההגנה על האינטרס של הציבור בידי הרשויות הממשלתיות שמופקדות גם על האינטרסים של החברות שתחת חסותן.
המשמעות - פיקוח חלש ביותר.
מי קיבלו ומי נתנו הקלות על חשבון הזמן שלכם?
משרד התקשורת החריג את חברות הסלולר והאינטרנט.
מועצת הכבלים והלוויין החריגה את HOT ו–yes;
רשות החשמל החריגה את חברת החשמל;
רשות המים את תאגידי המים;
הפיקוח על הבנקים את הבנקים וחברות כרטיסי האשראי;
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון העניקה הקלות לחברות הביטוח.
לא זו בלבד, מלכתחילה לא נכללו בחוק גופים חשובים ומרכזיים במשק - כמו משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, הביטוח הלאומי, רשות המסים, ההוצאה לפועל וקופות החולים.
החברות היחידות שנותרו בינתיים תחת החוק כפי שנוסח, ללא הקלות, הן חברות הגז ושירותי הרפואה הדחופה (נטלי ומד"א).
סירוס בשיטת הסלמה:
חוק שש הדקות נחקק ביולי 2018, וחברות שמפעילות את מוקדי השירות קיבלו שנה שלמה להיערך לכניסתו לתוקף, מתוך התחשבות במורכבות ובהשקעה הנדרשת כדי לעמוד בדרישותיו. לחוק הנוכחי קדם חוק שלוש הדקות, שנחקק ב–2015, והגביל את זמן ההמתנה לצרכנים לשלוש דקות.
החוק קבע שחברה שאינה מסוגלת לספק מענה בפרק זמן זה, צריכה להודיע זאת לצרכן בהודעה מוקלטת - תוך שתי דקות מתחילת השיחה, ולהציג לו אפשרות של קבלת שיחה חוזרת תוך שלוש שעות מרגע הניתוק. במקרה שהצרכן בוחר להמתין למענה אנושי, החברה חויבה לעדכנו בהודעה מוקלטת על מיקומו בתור למענה, ועל זמן ההמתנה המשוער. במקרה כזה זמן ההמתנה לא הוגבל, והחוק למעשה פתח פרצה, שאיפשרה המתנה בלתי מוגבלת למענה אנושי.
החוק החדש נועד לסתום את הפרצה הזו בדיוק, ובין היתר באמצעות תלונות הצרכנים לרשות להגנת הצרכן כאשר הם ממתינים יותר משש דקות למענה. גורם בכיר באחד המשרדים הממשלתיים, התבטא בחריפות בנוגע להחרגות: "בוא נגיד את הדברים כמו שהם: יש מקרים שבהם הרגולטור הוא שבוי של החברות שתחת פיקוחו. הפרצות האלה מאפשרות לחברות לייבש אותנו על הקו עד אין סוף, וסתמו את האפשרות של הצרכנים להתלונן.
כיצד? רוב הרגולטורים איפשרו הקלה שלפיה רק 85% מהשיחות יחויבו במענה תוך שש דקות, ולך תדע אם אתה נמצא ב–15% או לא".
