אוטובוס שלא הגיע בזמן - גישור

משתתפים בגישור :
 
יעל ודן שפירא - זוג דתי צעיר המתגורר בעיר מודיעין, לזוג שלושה ילדים קטנים בגילאי
שנה - חמש שנים. יעל עובדת כגננת ובעלה דן לומד תורה ב"כולל". לדברי יעל הם חיים בצניעות גדולה, נעזרים רבות בהורים, ומחשבים במדויק כל הוצאה כספית שיש להם.

 יצחק לשם - נציג חברת האוטובוסים "בתנופה" המבצעת קווי נסיעות בעיקר בין העיר מודיעין לערי המרכז / דרום. יצחק אחראי בחברה לטיפול בתלונות לקוחות, שולט בחומר, אדיב ונעים הליכות.

סיפור המעשה

יעל תכננה לנסוע עם שלושת ילדיה הקטנים באוטובוס ממודיעין לחולון בערב יום כיפור כך שתגיע להוריה כשעתיים לפני תחילת הצום .

הגיעה לתחנת האוטובוס בזמן וחיכתה.  האוטובוס של חברת "בתנופה" לא הגיע בזמן.

יעל מבררת בטלפון את סיבת אי ההגעה. בתחילה נאמר לה כי יש איחור של 35 דקות ובהמשך היא מתעדכנת כי זמן האיחור יהיה כשעה.

יעל מחליטה לקחת מונית, מצלצלת לנציג חברת "בתנופה" ומודיעה לו על כוונתה. הנציג מאשר ומבקש ממנה לשמור על הקבלה לטובת החזר דמי הנסיעה.

יעל משלמת לנהג המונית כ - 170 ₪ ומגיעה לבית הוריה באיחור של שעה.

יעל פונה לבית המשפט לתביעות קטנות, פותחת תיק ותובעת 1500 ₪ בעבור עוגמת נפש, אי עמידה בזמנים, וזלזול בלקוחות מצד חברת "בתנופה".

התיק מופנה לגישור.

תהליך הגישור :

- תהליך הגישור מתנהל ברוח טובה כאשר לשני הצדדים ברור כי יש לפצות את משפחת
   שפירא

- יצחק מסביר כי במקרים מסוג זה יש נוהל קבוע שבו תמורת הקבלה מוחזר כל הכסף ששולם
  לנהג המונית, ואליו מתווסף תשלום נוסף המהווה פיצוי עבור אי הנוחות שנגרמה למשפחה.
  הצעתו ליעל היא על כן תשלום של 400 ₪ המורכב מ 170 ₪ עבור התשלום לנהג המונית +
  230 שח כפיצוי.

-  יעל מסרבת. לדבריה סכום זה אינו מפצה אותה על הקושי של שהיה ארוכה לבדה עם
   שלושת ילדיה הקטנים בתחנה, בתנאים לא נוחים תוך שהיא עסוקה בתיאום טלפוני של
   הזמנת המונית, ולבסוף גם מגיעה לבית הוריה באיחור גדול ממש לפני תחילת הצום.

-  יעל מוסיפה כי איחורים וביטולים מצד חברת "בתנופה" קורים בזמן האחרון יותר מדי
   פעמים, וחשוב לה להעביר מסר ברור להנהלת החברה כי יהיה עליהם לשלם על כך בסכומים        גבוהים.

- יצחק מתנצל על אי הנוחות שנגרמה ליעל. מסביר כי תקלות קורות לעיתים, ותוהה מדוע לא שלחה יעל את הקבלה עבור הנסיעה במונית כפי שהייתה צריכה לעשות - במקרה כזה היה הכסף כבר מזמן בחשבונה.

-  יעל ובעלה יוצאים להתייעצות טלפונית עם גורם חיצוני, כשהם חוזרים הם עומדים על דרישתם לפיצוי גבוה בהרבה.

 יצחק מוכן להגדיל את סכום הפיצוי ל- 600 ₪. הוא מוסיף כי יעביר להנהלת החברה את הביקורת ששמע והוא בטוח שיינתן לכך מענה מיידי.

 יעל ודן מקבלים את ההצעה. הגישור מסתיים בהצלחה.                     

מה ניתן ללמוד

גישור שעוסק בבעיות היום יום שכולנו "נתקלים" בהן מעת לעת.

הקשבה, סובלנות ופתיחות לשמוע את הצד השני ולנסות להבין גם אותו, הן אבני היסוד להצלחתו של כל גישור.
מעבר לפיצוי הכספי שהוא תוצאת הגישור במקרה שלפנינו, נוצר בתהליך גם שיח חשוב שבו כל צד מוכן לרכך את ביקורתו ודרישותיו לטובת פתרון שיסיים את המחלוקת.

                                                                                     פרנס ישראל         
                                                                                   מגשר
                                                                                מרכז גישור יבנה